航空公司近年在力推直销，网站+CallCenter广告与宣传不可谓不尽力，日前一长辈托我查询北京到美国的机票，目的地是密歇根州首府兰辛，根据航空公司朋友的推荐，打进了CA的呼叫中心，在说明了我想要的行程后，接线小姐经过15分钟的漫长查询，告诉我没有这样的线路可以为我预定。。。还是在其间我主动说明兰辛机场的三字码后，其实我知道北京到兰辛没有直达航班，一般从芝加哥转机，我也知道芝加哥到兰辛的航班有UA的，应该都是属于星空联盟的伙伴，不知为什么不能通过CallCenter预定？与此形成鲜明对比的是，我打通了一家代理的电话，他们迅速的报出价格，并说明了使用于学生签证的运价有效期，给了我一个相对满意的答复。

      两相对比，我可以得到的结论是，该代理对于国际热门航线有现成的运价组合和计算结果，并配备相应的政策供工作人员查询；航空公司CallCenter员工对于国际航线非直飞联程以及与联盟伙伴的航程处理不甚了解，可能来自于培训上有不足，更有可能是，在该组织里没有形成一套有别于普通国内销售方式的销售方法，对客户来电还是依个案处理，问什么航线查什么航线，用IT的术语说，就是没有“缓存”；从服务的角度说，就是只立足在自己的角度处理问题，而不是考虑客户需要什么。这种服务上的差异，正是决定客户选择的重要因素！

      记得微软在出台office的时候，要有专人作用户体验测试，观察一个新用户在使用软件时会在什么环节发生疑惑，找到某个功能需要多长时间，再进行分析统计，以此改进软件设计，使其更符合人们的自然使用需求。在长期的充分的市场竞争中，代理人不断考虑用户需要而演进服务，在有限的条件下提升用户体验；而航空公司现在正慢慢进入终端销售市场，在这个过程里，从CallCenter到网站页面，每每总能看到有大量的细节需要完善，向代理学习的同时，用敏锐的观察与体验去创新，去服务。