今天同事接到一份代理人投诉。

首先简单介绍一下航信的投诉业务。航信投诉受理，从代理人投诉分类上，主要有两类：一是，代理接航空公司ADM罚单，认为是航信订座系统错误造成；二是，客人因销售环节的原因未成行，投诉代理人，代理认为是航信订座系统原因造成订座失败或失误。

上面两种情况下，代理人可向当地分支机构提交投诉申请，经航信技术判断，如确认是航信系统原因造成，可获得合理赔偿。

先声明，我不是技术专家，对技术判断不来。而今天提到的这份罚单，其实始末很简单。代理人当时为客人出新航客票，ETDZ失败。大概是客人着急，或者别的原因，就DZ出了纸票，按照票面收了客人的票款。之后，收到新加坡航空公司开出的2100元的ADM单。代理人认为是航信系统ETDZ有问题，导致他们接了罚单。因此投诉，希望得到赔偿。

出国际票的代理朋友大约都知道，新航要求对纸票客人加收2000元的手续费，因此这2100元的罚单中，实际有2000元是常规的纸票手续费，另外100元才是对代理的罚款（大概因为代理当时没有跟客人收这2000元，在新航看来属于违规吧，我也不清楚人家航空公司的规定）。

这么说吧，如果代理想出电子票，用ETDZ结果出了纸票，这是航信系统问题，该赔！如果因为ETDZ当时有问题，DZ出了纸票，不管怎么说，出纸票应该是代理主动操作的（心理上多不情愿，就不分析了，法律上也没有对意识**有追究），出纸票的时候，代理肯定清楚，要加收纸票手续费这个规定，但还是出了纸票。这种情况下，航信技术上是无责任的。

按说代理人也气愤。记得曾经在网络上流行甚广的一段客户骂电信的录音，因为电信的断网，导致该客户炒股损失不少。电信应该赔偿这位客户的损失么？情理上讲，我们都支持那位朋友，BS电信；理智上说，这位朋友不过也就发发牢骚，最后要求电信赶紧把网给恢复了。

ETDZ这个指令，有时确实会出问题，否则也不会有重出票指令ETRY的出现了。原因是多方面的，比如当时正好有很多代理一起出票，全国各地，数据处理量有限，有的就会因为等待处理超时而失败。外航，就更复杂一些，系统之间传输不畅，航信没传过去，航空公司没收到，或者中间传输中数据丢失，都有可能。这种情况下，代理不妨等待片刻，再用ETRY重试出票。但是要注意，如果票号已经被作废，那么就不能再使用重出票指令了，关于这个问题，我们在职业栏目中，特地有一篇投诉分析讲到，大家不妨看一下。

记得有朋友说，做这行真是必须要小心。的确是如此，因为一个不小心，马上就可能接到ADM单或者客户投诉。有些问题，不是不可以避免的，仔细一点，不要心存侥幸，就是这样