在传统代理人的业务中，电话无疑是很关键的工具。我还记得2000年，我在当时一家上海较大的代理人公司工作时，电话线的多少和繁忙程序和收入是成比的。跳槽时要想了解某家代理人的业务近况，只要去听一下电话的铃声，再看一下门口排队开票的队伍长度就可以。

    2003年SARS过后，南CTRIP北ELONG的网站服务型代理人大举进入机票市场。一时间风起云涌，人们逐渐改变了对于网站服务的怀疑态度。随着在线业务爆炸性的扩张，同行在惊呼“狼来了”的同时，也在考虑向网站服务转型。2005年开始，“网络经济”成了吸引眼球的标题，“电子商务”成了点击率的保障。但是我疑问电话时代结束了吗？在线服务成熟了吗？未必

    如果说传统的电话业务模式是“陆军”的话，那么在线服务就是“空军”。而目前的市场境况我认为还没有走到“空军”制胜的地步，充其量不过是一个“陆军航空兵”。在线服务商除了在网站上投入大量资金来进行技术和服务的升级，也同时斥巨资建立了近千座席的呼叫中心。

    其实，作为电话服务模式的一种，呼叫中心最初就是应传统业务而生的。反而到了中国，我们纷纷谈论起“网上电子商务时代”而有跳过呼叫中心的趋势。我觉得代理人的电子商务的第一步应该从呼叫中心开始。

    呼叫中心是重要的远程客户服务方式之一。电子商务理论成立很重要的一条理由就是WEB在线预订的成本比服务人员面对面的服务的成本要低很多。在美国这个比例差不多1：1000，即WEB预订的成本大约是0.05美元的话，服务人员面对面服务大约是50美元。当然在中国由于人工费用比较便宜（美国的1/7左右），而技术通讯费用相对比较高昂（大致相当），所以这个比例大约是1：142。但是由于技术市场等的原因，在中国旅游市场，完全的在线服务是不存在或者极少的，大都是在线与呼叫中心的混合体。在线服务模块的成本与美国大致相当，而一般每个呼叫中心的呼入需要5-6分钟来处理，而人力成本大约是0.5元/分钟（结合房租电费福利等的费用核算）。平均一个CASE需要一个在线成本和两个呼叫中心成本，差不多是6.36元的成本。成本比例大约是6.36/50=1:7.86左右。

    (今天就写到这里吧,明天继续)