客訴處理技巧

    講師: 陳善珮JanetChen( Taipei,2008Jun)

 (一)如何應付客訴（怨）

1.保持冷靜、審慎應對，切忌與顧客爭辯 

2.耐心聆聽抱怨內容、需求清楚紀錄過濾 

3.過程以同理心，如「是的，我已幫您紀錄下來協助事項…」

、「謝謝您的指正目前正全力解決…

4.盡速提供抱怨顧客可配合的具體行動方案或轉接專人處理.

5.保留完整紀錄以供後續追蹤、檢討評估、教育訓練等

 報怨的黃金守則 

先破解防護心理障礙，再處理事件。

前三項為很重要的優先處理態度。 

-說「謝謝您」

-解釋您為何感激客戶的報怨

-為錯誤及其影響誠心道歉

-允諾將立即處理

-要求必要的訊息

-快速的更正錯誤

-檢查客戶滿意度

-防患未然，避免重犯舊錯 

*抱怨是最好的禮物-每位員工都有確認顧客滿意的責任

致謝

(一)客人有消費的致謝

(二)客人無消費的致謝

(三)感恩客人謝謝光臨