虽然网络已成为一个重要的分销渠道，但许多企业目前仍停留在整合他们的前台和后台系统的阶段。

　　豪华度假供应商Prestige Holidays的IT项目总监Cheri Dixon目前正在负责协调该公司在线业务的一次大规模重整。目前独立于操作系统的Prestige网站正与在旅游技术专业企业Metafour的帮助下，与公司的预订系统进行整合。完成后，客户将能够在线预订并实时查看多种产品来源的库存，这些来源有Galileo GDS、Viewdata、客户自身的库存数据库以及其他在线合作伙伴。

　　“如果客户对一个特定目的地或酒店感兴趣，他们在网上填妥一张咨询表格后，我们的销售人员将尽快通过电子邮件或电话回复他们，”Dixon解释道，“2008年我们希望与后台系统实现无缝整合，这将使客户能够灵活地选择并在线预订我们的酒店。这件事情耽搁了这么久我已经受到很多指责，但我们需要确保所有事情都不出错，”她补充道。

　　但情况似乎是，Prestige公司在决定做‘吃螃蟹者’、投资于前台/后台系统整合这方面远非落后，该公司的情况在英国许多考虑相同问题的旅游公司当中属于典型例子。

　　“我们是时候考虑这个问题了，”旅游软件供应商Comtec电子商务总监Ed Whiting表示。他指出，过去5年以来大量新产品涌现——廉航、酒店库存、接送服务、停车——旅游公司现在希望将预订以上服务的流程实现自动化。

　　然而，迄今为止许多公司只是采取最初的方式，在网站上刊登产品广告，却要求客户通过电话或电子邮件进行咨询。

　　Whiting将这种情形比作一位商店老板希望增加库存，他的商店却没有足够空间。为了捉住机遇并销售存货，他在商店以外开设了一个市场货摊，在那里展示产品。“将产品放出来已成为当务之急，然后再开始考虑运营的长期物流事宜，”Whiting说。

　　这种分散方式，使得旅游企业能够评估客户反馈并了解其在线业务是否可行，然后才向新系统投入资金，或者聘请系统整合专家进行实施。

　　“事情正在有条不紊地进行，而且许多旅游企业已准备好将在线产品摆在一个更具战略意义的方向位置上，”Whiting补充道。

　　旅游系统供应商Dolphin Dynamics总裁Roberto Da Re认为，旅游公司越早这样做越有利。他表示：“许多旅游企业发现自身正处于倒退，他们把建立一个漂亮的网站作为短期策略，却仍未将其与重要的后台系统，例如预订引擎或GDS，进行整合。”

　　“他们现在发现自己的绩效大大下降，而且他们的信息极其分散。”

　　Roberto Da Re认为互联网朝着Web 2.0功能发展的趋势，是导致人们沉迷于网站前台的一部分原因。他相信近几年来，许多旅游公司都将重点放在推出社区网络应用或用户评论之类的内容，以便跟上竞争对手的速度并竞相争夺潜在客户。但这样做的代价是要开发一个整合的端对端在线业务——这个本来应该长期实施的项目被许多公司采用，以获取短期之利。

　　“关于快速开发新事物存在争论——但其中优势却总是短暂的，”他补充。

　　虽然Da Re承认整合一个网站的初期成本趋向于比加入简单的前台应用程序和投资于网站设计要高昂，但他认为企业很快就会得到回报。据其称，拥有整合系统的企业的利润率至少将增长2%~3%。

　　他指出，这些节省来自于减少了负责网站后台手工流程操作的人员——即回复人们关于库存的咨询——以及减少了人工复制客户详细资料而不可避免产生的昂贵差错。

　　当被问及整合的成本时，许多供应商并不愿意增加额外的成本，声称每个独立项目有不同的复杂程度。Metafour商务开发总监Rob Udwin更表示，以15000~20000英镑的酬劳雇佣两名员工人工处理在线咨询，经营者在一年内就可以实现投资回报。

　　旅游技术顾问Paul Richer补充说，现在还有大量现成的端对端解决方案，“其价格应该在多数旅游企业的承受范围之内。”

　　Da Re表示，着眼整合前后台系统的旅游企业有两个选择：购买通常以模块形式出售的端对端技术，或者整合单独的系统。无论选择哪种，他建议最好的整合方式是首先从后台开始，在网站背后建立一个软件平台。中心部分是一个单一的客户数据库，保存着主要的客户详细信息记录。这意味着无论人们通过何种渠道查询数据库（呼叫中心人员、店铺内的员工或者是网站用户查询），客户的详细资料和预订信息都保持一致，而且只需输入一次即可。

　　但IT公司Anite总监Ed Spears认为，以上方式并不适用于每一家旅游公司。“那要取决于你处于哪一个行业。”

　　例如，如果你是一家拥有传统的后台系统的小企业，你可以认为自己有能力人工处理网站上接收到的所有咨询，因此全面整合系统的开支是不值得的。或许你是一家专业运营商，客户更希望与员工商谈度假产品，然后通过电话预订产品。

　　旅游技术咨询机构合Equinus的合伙人Mike Cogan对以上观点表示认同。他表示，虽然如Expedia、Lastminute等网站对在旅游网站产品的实时库存整合程度这方面提高了标准（并提高了用户预期），规模稍小的运营商不应该纷纷效仿，而导致自己精疲力竭。

　　Cogan表示，小型旅游公司拥有其它的优先考虑事项，例如确保自己网站的导航简易度，以及其搜索功能不会将用户导入一个死胡同。“这些都是用户很在意的事情，”他说。

　　小型运营商还可以考虑将简单的应用程序整合到网站中以提升服务，而无需费力整合前后台系统。Cogan建议，邮政编码搜索软件是一项不错的投资，以便于客户无需每次填写表格时输入全名以及地址。即时通讯软件、微型ATOL checker以及网站分析软件也是极具价值（而且Google Analytics是免费的）的应用软件，它们可以提升用户的在线体验。

　　Cogan表示，那些计划对其系统进行整合的旅游企业在某种程度上整合其系统的旅游企业，应该了解其预订引擎是否可以提供最常见的产品来源（例如GDS、以及领先的住宿和酒店客房批发商）的API接口(API)。

　　“一个不提供API的预订引擎必需要预订编码，那样整合成本就变得很高。”Cogan警告说。他正在帮助一些公司寻找一个技术合作伙伴来整合其网站。

　　数字市场营销公司Netizen Digital执行董事Lewis Lenssen表示，聘请网站设计公司的企业应该不仅查看这些公司所设计的网站的外观和感觉，而且要了解他们在网站整合方面的能力如何。“当与网站设计师对话时，客户很少问到整合的问题，但如果迟些你计划将网站整合到预订系统时，这是一个非常重要的考虑，”Lenssen说。

　　Anite公司的Spears建议，旅游公司应该着眼于中等程度的整合，即将网站与内容管理系统（CMS）、客户关系管理系统以及预订系统链接起来。

　　在网站中整合一个CMS的主要优点在于，它可以作为产品图片与描述以及价格的一个仓库。此外，这种设置的其它优点还在于信息的稳定性和非重复性，以及对特价产品和最后时刻折扣产品做出快速反应的能力。

　　Spears说：“如果一位供应商向你提供一个特价产品，你必须将其转化为自己系统中的产品。如果你只需输入一次信息，就可以在几小时内将信息发布在传单、网站以及电话预订中心，而无需花费数天时间。快速应对价格波动的需要，成为了推动系统整合的一个日益重要的因素。”

　　Comtec公司的Whiting也同意这一观点。他表示，一个整合的后台系统对于希望将产品提供给合作伙伴网站的公司，以及如Travel Supermarket等价格比较网站而言，将变得日益重要。

　　“当今如果你希望在网络世界中更快发展，一个坚固的平台很关键。”

　　

案例分析：Exclusive Escapes

　　高端旅游产品运营商Exclusive Escapes的执行董事Andrew Lee表示，向动态打包技术发展的趋势，也刺激了运营商考虑在网站后台进一步整合其产品来源。

　　作为网站改版项目的一部分，Exclusive Escapes正与旅游技术公司Metafour合作，将一系列的可预订机票与其酒店库存中整合，因此客户在旅行时无论乘坐哪个航空公司的航班均拥有更多选择。“我们并非整合更大量的住宿库存，因为我们库存的独特性已经使我们与众不同，”Lee说，“但客户正对可用的航班库存提出更高的灵活需求。”

　　2008年春季该项目完成时，以上信息将可以在Exclusive Escapes呼叫中心以及公司网站上推出。目前客户是从网站中发送电子邮件进行咨询，但在新改版的网站上，他们将能够在线预订所有产品。

　　Lee表示，该公司每年能够通过手工处理1万单类似的预订，而且他们也“总是热切希望与客户交谈”。但他也不否认他们对于在线预订和动态打包技术的需求。

　　“我们网站包含关于产品的详细信息，而至今为止已经达到所需的发展水平。但目前是时候提升到一个新层次了。这就是互联网的神奇和魔咒所在：它永不停歇。”